Регламентируем порядок работы с "зависшими" вопросами от Клиентов на ЛК. Ограничиваем заказ услуг "на будущее". При неполучении ОС от Клиента , ПМ, карточка удаляется. Общий срок для "зависших вопросов" в очереди ЛК 2 месяца.
Проблема: Клиент пропадает после оформления заявки. Вводим таймлайн:
Если после списания баллов Клиент и/или персональный менеджер не предоставляет необходимую информацию и/или не выходит на связь по любому каналу (телефон, почта) то:
По истечении 30 дней с момента списания баллов, если Клиент не предоставил ответы на опросник и пр., то сотрудник ЛК прозванивает Клиента (в случае недозвона направляет письмо с просьбой дать информацию для подготовки ответа, опросником и т.п). При отсутствии обратной связи, по истечении следующих 14 дней, сотрудник ЛК, направляет письмо обслуживающему менеджеру (в копии руководитель менеджера и руководитель сотрудника ЛК) с просьбой оказать содействие для связи с Клиентом и оказания услуги. Если по истечении следующих 7 дней не получена обратная связь ни от Клиента, ни от персонального менеджера, запрос снимается с работы (карточка в КИС с запросом переводится на руководителя сотрудника ЛК и удаляется). Таким образом, карточка с запросом может находится в очереди у специалиста ЛК не более 2-х месяцев
При этом:
Баллы сгорают без восстановления (если срок действия баллов истек). Услуга аннулируется без выполнения.